NPS - FERRAMENTA PRA AVALIAR SEU ATENDIMENTO E MELHORAR SUAS VENDAS NO CONSULTÓRIO

Por meio da pergunta "De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o doutor X para um amigo ou familiar" você consegue sentir quase que instantaneamente o grau de satisfação dos seus pacientes em relação ao seu atendimento com esta pergunta. Trata-se do NPS (Net Promoter Score), técnica que metrifica a lealdade do seu paciente. Ela é obtida por meio da diferença entre os que não são leais e os que são leais. 🧮 NPS = % de Promotores - % de Detratores Como calcular esses percentuais? ▶️ Promotores são todos aqueles que marcarem 9 ou 10 pontos; Neutros os que marcarem 7 ou 8 pontos e Detratores são aqueles que marcarem de 1 a 6 pontos. Aí, basta calcular o percentual deles em relação ao total de respondentes e aplicar na fórmula acima. Caso essa diferença seja: 🔹 -100 a 0 [Zona Crítica], você precisa urgentemente rever seus processos e suas estratégias, colendo feedback para conseguir ao menos que esse paciente não te desqualifique para outros potenciais pacientes. 🔹 0 a 50 [Zona de Aperfeiçoamento], você está em um caminho bom, mas precisa verificar mais oportunidades de gerar experiência para que seu paciente não só te recomende, mas também volte para novas consultas. 🔹 51 a 75 [Zona de Qualidade], você provavelmente já conseguiu se conectar com esse paciente, mas precisa agora entender o que mais você pode oferecer de experiência para gerar encantamento, de forma que fidelize 🔹 76 a 100 [Zona de Excelência], você deve apenas nutrir e aquecer constantemente esses pacientes para que eles por conta própria, façam o boca a boca sobre você. Essa parcela não costuma ser sensível a mudança de preço e gostam de construir e co-criar, de forma a expandir sua marca.

O que acha de já começar a rodar essa pesquisa o quanto antes em seu consultório?


Então role a pagina e confira as dicas de como aplicar esta ferramenta e principalmente como “cuidar” dos seus clientes detratores transformando-os em promotores!


O Net Promoter Score é um método de avaliação de satisfação de clientes que tem como objetivo identificar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa. Aprenda agora quais são os 3 perfis de cliente e como utilizar esta ferramenta de forma eficaz.


Perfil Promotor

Os clientes promotores, ou pacientes fiéis, são os verdadeiros defensores da sua marca que podem reforçar a imagem positiva da sua clínica e até mesmo atrair novos clientes.

Este é o perfil ideal para a sua persona. Identifique seus estilos, gostos e estilo de vida e busque atrair mais pessoas com este perfil.

Perfil Neutro

Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 no NPS. São clientes que basicamente recebem pelo o que pagam, isto é, não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente.


Perfil Detrator

Os clientes detratores ou insatisfeitos são aqueles que tiveram uma experiência ruim. Eles não recomendarão o seu negócio e ainda vão falar mal para seus amigos e familiares. Você perdeu sua confiança e, como resultado, eles causam má publicidade.


As melhores empresas implementaram um processo através do qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é apenas recuperar esse cliente, mas evitar danificar a marca, contando aos outros sobre sua má experiência. Este último pode ser especialmente desastroso na era digital, em que o público de milhares de pessoas está a apenas alguns cliques de distância.


O que fazer com clientes detratores?

Você sabia que um cliente insatisfeito contará para 9 a 15 pessoas sobre a má experiência que teve com uma empresa?

A primeira coisa seria detectar quem são os consumidores que não estão satisfeitos com o que você está oferecendo. Se não procurarmos uma maneira de dar voz a eles, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e eles sairão com a concorrência.


É possível converter detratores em promotores?

Ao identificar clientes detratores, uma dica importante para convertê-los em promotores é implantar o máximo de canais de contato, a fim de otimizar a comunicação e a solucionar eventuais gargalos. Outro fato importante é com relação ao tempo de resposta para cada demanda.


Como lidar com os clientes detratores?

1. Identifique os clientes detratores.

2. Descubra o motivo da insatisfação.

3. Encontre soluções que resolvam o problema.

4. Melhore suas estratégias de relacionamento.

5. Vá além das expectativas.


Espero que tenha gostado das dicas de hoje, e se você tem uma empresa, um escritório ou se você é um profissional da área da saúde e quer mais resultados nas redes sociais, quer melhorar a gestão do seu negócio, quer vender mais ou quer simplesmente aprender mais sobre Empreendedorismo, Gestão, Marketing Digital, Branding e Organização Pessoal, tanto aqui no meu blog quanto no meu instagram e no meu canal do YouTube eu posto todos os dias alguma dica bem bacana como essa que você acabou de ler.


Mas se você não encontrar o que deseja, pode me mandar uma mensagem clicando aqui que eu farei questão de produzir um texto e um vídeo bem bacana para te ajudar.


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